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保險公司客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧

保險公司客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧

課程編號:3891

課程價格:

課程人氣:5559

行業類別:保險行業   專業類別:客戶服務 

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


一、 溝通 
1、什么是溝通
2、理想的溝通
3、溝通的類別
4、溝通上的“黃金律“
5、溝通“十點”
6、溝通之“門鑰匙”
7、溝通六個步驟

二、塑造專業的聲音 
1、聲音在溝通中的重要性
2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區別
3、聲音的五要素
4、聲音氣息控制與停頓技巧運用
5、保護好自己的嗓子

三、聽的技巧 
1、聽--拉近與顧客的關系
1)聽為什么會拉近與顧客的關系?
2)傾聽的三大原則
3)聽的三步曲
4)聽的五個層次
5)積極聆聽的技巧
6)傾聽過程中應該避免使用的言語
7)聽的障礙
2、聽---如何接聽電話
1)面對面溝通與電話溝通的區別
2)接電話案例分析
3)接電話的禮儀
4)打電話案例分析
5)打電話的禮儀
6)檢驗理解
7)你會聽嗎——聽力實戰演練

四、聰明地提問 
1、怎么提問
1)提問的好處
2)情景分析
3)靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
4)提問過程中要避免的事情
5)FAB法
2、顧客更在意你怎么說
1)小場景分析
2)常用服務用語 ?
開頭語以及問候語 ?
無法聽清時 ?
溝通內容 ?
抱怨與投訴 ?
軟硬件故障 ?
結束語
3)用戶顧客喜歡的方式去說 ?
說“我會……”以表達服務意愿 ?
說“我理解……”以體諒對方情緒 ?
說“您能……嗎?”
以緩解緊張程度 ?
說“您可以……”來代替說“不” ?
說明原因以節省時間

五、顧客抱怨處理及情緒調試 
1、水能載舟,亦能覆舟—客戶流失分析
2、客戶流失的原因
3、客戶抱怨行為
4、處理抱怨的對企業的意義
5、投訴處理技巧
1)投訴產生的原因
2)客戶投訴的目的
3)投訴的好處
4)客戶投訴的四種需求
5)處理投訴的基本原則
6)處理升級投訴的技巧
7)處理疑難投訴的技巧
8)處理投訴過程中的大忌
9)處理投訴電話的五個步驟
10)思考
6、客服代表壓力緩解方法與技巧
1)呼叫中心客服代表最關心什么?
2)控制情緒的方法
3)日常解壓的方法
7.快樂工作
1)快樂工作由你選擇
2)案例分析
 

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