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    葉東:2015年十大危機公關經典案例回顧(八)
        時間:2016-01-26    分享到: 分享到新浪微博 分享到騰訊微博 分享到QQ空間 分享到MSN 分享到開心網 分享到人人網 分享到豆瓣 分享到白社會 分享到郵件 分享到愛分享
    文/葉東
     
    8、攜程PK支付寶
     
    2015年5月28日上午11:09分,攜程官方網站及App全面癱瘓,用戶無法登陸。針對突如其來的危機,攜程在當日上午12:50在官方微博上發布并置頂了一篇微博,內容為“服務器遭到不明攻擊”,短短九個字。
     
    這九個字僅僅闡述了已經發生的事實,并沒有攜程任何的態度表達。危機公關最為重要的是你的態度,以及在事件發生后,你做了哪些事情包括已經采取的措施以及即將采取的措施。而且你要抓住最核心的受眾,針對他們最為關心的問題,做出解答,以解除他們的疑慮或者擔心。
     
    對于攜程來說,最核心的受眾是在攜程網上訂過票的用戶,他們最關心的問題,之前訂票時留下的信息,包括身份信息、支付信息等,是否泄漏。攜程應該告訴用戶,正在采取什么措施以及即將采取什么措施,來保證信息的安全。
     
    讓筆者失望的是,攜程除了一開始的九個字,再也沒有發出其他的聲音。很快網上出現了大量謠言,比如“敵人刻意攻擊”、“攜程內部人員報復”等。有一個說法傳的特別廣,說攜程的一個高管,把一個程序員的女朋友泡了。程序員非常生氣,憤怒離職,離職之前將很多數據刪除了。
     
    沉默讓這些謠言很快滿城風雨,讓攜程遇到除了技術問題之外的另一個形象危機。
     
    到最后,用戶也不知道攜程究竟出現了什么問題,也沒有收到一個正式的道歉,哪怕是一封道歉信。
     
    攜程的表現,讓人懷疑,它到底是不是一家走在前沿的大型的互聯網公司。
     
    危機發生之后,除了第一時間表達態度以及告知行動后,企業還應該利用微博微信等新媒體進行滾動性的信息發布,線上與線下同步進行,線下掌握多少,線上就發布多少,來滿足大家對于信息的知情權。
     
    在這一點上,支付寶做的要比攜程好很多。
     
    支付寶也遇到了類似的事情,他做出以下幾個措施:
     
    1、 向用戶表達了歉意,并且說明了事故的原因,而且有用戶的解答。
     
    2、就大家最關心的問題,錢的安全問題,向大家做了說明。告訴大家網站登錄不上,是光纖斷了,而不是被黑,錢不會受到影響;
     
    3、 不間斷通過微博向大家表決心,告訴大家正在采取的措施以及即將采取的措施;
     
    4、后來杭州電信發函阿里巴巴,就挖斷電纜事件表達道歉。第三方站出來說話為支付寶做背書,避免了自圓自說。
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